一、服务规范
1、 服务环境
庭院三无一有：无杂物；无积雪；无冰水，有标准的服务指示灯箱。室内四无两有一整洁：无灰尘；无油腻；无锈蚀；无滴漏；无带病运转，有防油防护；有安全防护。服务设施三有：有来访者座椅；有来访者饮具；有来访者登记簿。
2、 服务形态
工作人员班中要身着作业服或制服，佩带胸卡。为用户服务时用手敲门有节奏，响声适中，使用文明用语，并说明服务单位和来意。进屋要脱鞋，维、抢修后要协助用户擦净水渍赃物。不能以任何形式和理由向用户索取钱财、烟酒等物品。服务完要征求用户意见并请求签名、留下联系方式后说“再见”。受理用户电话时要先说“您好”，再报服务单位和姓名，然后问明、记好事由。
3、服务标准
用户室温合格率98％；用户满意率98％；用户报修处理及时率100％；接到报修或指令后保证十五分钟到现场处理，保证24小时有人值班服务。用户无越级**；记录规范要求：用户报修和服务指令记录规范；用户报修处理记录规范；测温记录规范；运行记录规范；设备运行记录规范；巡线记录规范；交接班记录规范。设备、工具摆放有序，有示意图。供热设施有标示（有供、回水标示；用户标示）。供热设备有标示（有名称、性能、产地、操作人）。